Cuenta Digital incorporará un asistente con IA para orientar los trámites y conectar con el 012

Según ha informado el Gobierno regional y recoge El Mundo, la ampliación permitirá que SOL responda preguntas mientras el usuario realiza un trámite, compruebe los datos que introduce, identifique posibles errores y advierta de la documentación que falta. La finalidad es que el ciudadano pueda avanzar en su gestión sin salir de Cuenta Digital para buscar información adicional.

La plataforma cuenta con más de 1,5 millones de usuarios y da acceso a más de 350 servicios públicos autonómicos. Las nuevas funciones están dirigidas a quienes utilizan esta vía para relacionarse con la Administración regional. El asistente les orientará durante el procedimiento, pero no ejecutará las gestiones por ellos: la realización del trámite seguirá en manos del ciudadano.

La conexión con el 012 permitirá pasar de la orientación del avatar a la asistencia de un trabajador especializado. Cuando necesite esa ayuda, el usuario podrá pedir a SOL que le ponga en contacto con un agente. La conversación continuará en un chat integrado en Cuenta Digital, sin tener que cambiar de plataforma para recibir atención personalizada.

El agente recibirá previamente la información de la consulta. Con ello, la Comunidad pretende evitar que el ciudadano tenga que explicar de nuevo su situación al pasar de la atención automatizada a la personal. El proyecto combina así las comprobaciones y respuestas del asistente con la posibilidad de recurrir a un trabajador durante la gestión.

El consejero de Digitalización, Miguel López-Valverde, ha explicado que el propósito es acompañar a las personas a lo largo del proceso de tramitación. Las funciones anunciadas se añadirán a las vías de atención que ya ofrece el 012: teléfono, WhatsApp, chat, videollamada, correo electrónico y atención presencial.

Estos canales atendieron más de 1,7 millones de consultas durante el primer semestre de 2026, según los datos de la Comunidad de Madrid. La cifra supone un aumento del 2% respecto al mismo periodo de 2025. La integración anunciada incorporará el contacto con este servicio al propio recorrido del usuario en Cuenta Digital.